JR東日本グループは、4月26日にカスタマーハラスメントに対する方針を策定・発表しました。
カスタマーハラスメントは、「カスハラ」と呼ばれることもある客側の迷惑行為の総称で、従業員に横柄な態度を取ったり、暴言を吐いたり、悪質な場合には暴力を振るったり、果ては土下座を強要する、などこうして事例を並べるだけでも気分が悪くなるような行為ばかりです。
昭和時代には「お客様は神様です」という言い回しがありました。
そんな時代の「名残り」なのでしょうか、本当に「困った人たち」が一定数いるようなのです。
令和の今、「お客様＝神様」という図式は通用しません。
また、もともと客と従業員の立場はイーブンなはず。
お金を払ってやってるんだから偉い、などという考え方はちょっと考えれば相当おかしいことなのですが。
そんな「カスハラ」に対する対応のガイドラインを今回JR東日本が明らかにしたのは、とても意義のあることだと私は思います。
今回の発表でJR東日本が表明したのは、「暴行」や「威圧的な言動」「土下座の要求」「差別的な言動」、「性的な言動」のほか、「社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿(写真、音声、映像の公開)」、「正当な理由のない商品交換」などを行なう客などへは対応しないということ。
また、内容が悪質と判断される場合には、警察・弁護士等に相談のうえ対処するともしています。
こうした機運が他の企業にも伝わり、従業員達が気持ちよく仕事ができる環境が増えていくことを心から願っています。